مدیریت کیفیت و بهره وری

مدیریت کیفیت و بهره وری

تاریخچه: قدیمی‌ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000 سال پیش بر می‌گردد. زمانی‌که بابلی‌ها از واحدهای استاندارد برای توزین و یا اندازه‌گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می‌کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می‌دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تائید بزنند. تست مرغوبیت کالا عملا در سال 1456میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید.گرچه به نظر می‌رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش‌های بهتر و جدید از حوالی سال 1850 آغاز شده است. به دنبال تاکید بر اهمیت کنترل کیفیت محصولات در سال 1920 آقای دکتر والترشوارت محقق آزمایشگاه بل در آمریکا (کسی که چارت‌های کنترل را اختراع کرد) اعلام کرد  فقط روی محصول ساخته شده نباید کنترل شود بلکه کنترل واقعی باید در فرآیند تولید اعمال شود. در دهه هفتاد، اعتقاد براین باور بود که مسئولیت کیفیت به عهده‌ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت‌های کنترل و بازرسی کالاها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولا خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی‌کردند. در دهه80 یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد. در این دوره مدیریت بالای سازمان‌ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده‌دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هر کس دیگری در شرکت باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد. یکی دیگر از مهمترین یافته‌های کیفیت دراین دوره، روش پیشگیری از ضایعات بود، یعنی به جای تمرکز روی یافتن محصولات معیوب سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود، و این بسیار باصرفه‌تر و موثرتر برای تولید محصولات مرغوب بود. در دهه80 برنامه‌های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود، ولی در دهه 90 تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه‌ها مثل واحد فروش واداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت‌های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می‌پردازند. تعریف کیفیت در استاندارد: کیفیت رسماً این گونه تعریف می‌شود: «تمامی جنبه‌ها و مشخصه‌های یک محصول یا خدمات در رابطه با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحا بیان شده است.»(مرجع ISO8402:1994) در رابطه با تعریف فوق باید برخی از مفاهیم شفاف‌سازی شوند: 1- نیازهای تصریح شده معمولاً در یک قرارداد یا طرح وجود داشته و به وضوح قابل شناسایی هستند. 2- نیازهای تلویحی باید شناسایی شوند چرا که در اغلب موارد خریدار نمی‌داند که به چه سطحی از کیفیت نیاز دارد یا می‌تواند آنرا بپذیرد. 3- نیازها معیارمشخص شده یا نامشخص هستند و اغلب شامل جنبه‌هایی نظیر قابلیت استفاده قابلیت اتکا، قابلیت نگهداری، ایمنی، هزینه و محیط زیست می‌باشند. پنج ویژگی در کیفیت: معنی کیفیت نسبت به موقعیت‌ها متفاوت است. یک حقیقت مهم را درباره کیفیت این بیان می‌باشد که: «کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده» به عبارت روشن‌تر «کیفیت مجموعه‌ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمات است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می‌کند.» حال با نگاهی به موارد ذیل می‌توانیم مفهوم کیفیت را بهتر درک کنیم: 1- کیفیت توسط مشتری تعریف می‌شود: مهم‌ترین ویژگی کیفیت پیوند آن با مشتری است.کیفیت همان چیزی است که مشتری می‌گوید.یعنی باید درست همان چیزی که او می‌خواهد به او داده شود. بنابراین رضایت مشتری بستگی به کیفیت کالا و خدمات ما دارد. رضایت مشتری=کیفیت خروجی(محصول یا سرویس) + کیفیت ورودی(فرآیند) 2- کیفیت باید هم مشتری درونی وهم مشتری بیرونی را راضی کند: ما دو نوع مشتری داریم: درونی و بیرونی.مشتریان بیرونی کسانی در خارج شرکت هستند که کالا یا خدمات را از ما دریافت می‌کنند. و مشتریان درونی کسانی از همکاران ما هستند که فرآیند بعدی کار ما را انجام می‌دهند. 3- کیفیت باید در فرآیند کار نیز همانند محصول و خدمات تواما اعمال شود. کیفیت در فرآیند به مواردی اطلاق می‌شود که ما در انجام کار خود مراعات می‌کنیم تا نیازمشتریان تامین گردد. کیفیت کالا و خدمات ما بستگی به آن دارد که آیا مشخصات کالاها یا خدمات ما مطابق با خواسته‌های مشتری هست یا خیر؟ دیگر خصوصیات کیفیت یک محصول عبارتند از: بی نقص بودن، قابل اطمینان بودن، قیمت منطقی و معقول داشتن، بادوام بودن، خوش جلوه بودن. کیفیت خدمات به این معنی است که خدماتی که به مشتری می‌دهیم باید او را خوشحال کند، اطلاعات صحیح و دقیق به او بدهد، خدمات مطابق برنامه او بوده واطمینان بخش باشد، همواره توجه خاص به وی داده شود. کیفیت فرآیند، کیفیت محصول و کیفیت خدمات هرسه ارتباط کاملا نزدیکی به یکدیگر دارند و هر کدام از دیگری تاثیر می‌پذیرد. بنابراین کافی نیست که تنها در یکی از موارد فوق درجه یک باشید. اگر، بهترین تلویزیون دنیا را تولید می‌کنیم ما باید مطمئن باشیم که فرآیند ساخت و فرآیند خدمات ما درجه یک باشد. 4- کیفیت یعنی انجام کار درست و صحیح در دفعه اول و برای همیشه. برای تامین احتیاجات مشتریان درونی خود و همچنین مشتریان بیرونی ما نیاز به داشتن استاندارد «صد درصد درست» داریم. وقتی ما درباره دستیابی به هدف «صد در صد درست» صحبت می‌کنیم منظورمان فکر کردن در مورد پروژه‌های بزرگ نیست. مهم این است که ما در کارهای کوچکی که انجام می‌دهیم هدف «صد در صد درست»را رعایت کنیم هر کاری که انجام می‌دهیم می‌تواند صد در صد درست باشد هم بار اول و هم در دفعات بعدی. 5- کیفیت یک طریقه زندگی است. کیفیت چیزی نیست که ما فقط در طول یک مسابقه نیل به کیفیت، به آن بپردازیم.کیفیت باید جزئی از فرهنگ کاری یک شرکت باشد. هر یک از افراد یک شرکت اعم از مدیر، سرپرست، مدیرعامل و کارگران باید نسبت به آن مسئول باشند و هر روز روی آن کار کنند. ده مورد آمار حیاتی درباره کیفیت ضعیف کیفیت مجانی است وقتی کیفیتی وجود نداشته باشد برای ما هزینه ایجاد می‌شود چرا که ما برای دوباره کاری در مورد ضایعات و از دست دادن مشتری مجبور به صرف هزینه هستیم. خسارات و جرایم ناشی ازعدم انطباق برای کیفیت بسیار بالا هستند. موارد زیر نتایج مطالعات انجام شده در ایالات متحده آمریکا است. 1- کیفیت ضعیف هزینه‌ای به میزان 20 درصد هزینه ملی را شامل می‌شود. دو نوع هزینه وجود دارد، هزینه ناشی از ناکامی خارجی که «دراثرمحصولات ناقص که به مشتری‌ها فرستاده می‌شود (شامل شکایات مشتری‌ها و ضمانت تعمیرات آنها) بوجود می‌آید و دوم هزینه‌های ناشی از ناکامی داخلی است که در اثر تولید محصول معیوب و دوباره کاری روی آنها برای انطباق کیفیت آنها با مشخصات لازم بوجود می‌آید. 2- یک کارخانه نمونه در ایالات متحده آمریکا 20تا25درصد بودجه عملیاتی خود را صرف پیدا کردن وتصحیح اشتباهات می‌کند. 3- به ازای هر یک نفر که شکایت و نارضایتی خود را به دیگران منتقل می‌کند حدود 25تا30 نفر وجود دارند که به سوی رقبای شما کشیده شده و شکایت خواهند کرد. 4- هر مشتری ناراضی ماجرای خود را نهایتاً برای 9 نفرتعریف می‌کند درحالیکه یک مشتری راضی موضوع رضایت خود را فقط به 5 نفرخواهد گفت. 5-80 درصد مشتریان محصولات خراب را برای تعویض یا پس گرفتن پول عودت خواهند داد. 6- 56 درصد مشتریان از مغازه‌ای که جنس خراب خریده‌اند مجدداً خرید نخواهند کرد. 7- 49 درصد مشتریان به دیگران خواهند گفت که جنس معیوب را از کدام فروشگاه خریده‌اند. 8- 77 درصد مشتریان یک رستوران، یک فروشگاه و یا مرکز خدمات در صورتیکه خدمات ضعیف ببینند مجدداً باز نخواهند گشت. 9-54 درصد مشتریان به دیگران توصیه خواهند کرد به شرکتی که از آن خدمات ضعیف گرفته‌اند نروند. 10- 25 درصد از مشتریانی که سرویس ضعیف دریافت می‌کنند به علت اینکه احساس می‌کنند شکایت کردن دردسر و زحمت دارد هیچ کاری نخواهند کرد (اینها مشتریانی هستند که بدون اینکه علت را بدانیم از دست خواهیم داد). منبع : www.sif.ir